利用者様等からの暴力・暴言、セクシャルハラスメント等

職員個人に対する暴力・暴言・セクシャルハラスメント等

具体的行為

• 身体的暴力（ものを投げる、叩く、殴る、蹴る、つねる、ひっかく、首を絞める、唾を吐く等身体的な力を使って危害を及ぼす行為）
• 精神的暴力（大声で威圧する、怒鳴る、理不尽な要求、暴言等、個人の尊厳や人格を言葉や態度で傷つけたり、おとしめたりする行為、サービスとして提供していない内容の提供を強いる行為、サービスの提供に関係ない情報を引き出そうとする行為）
• セクシャルハラスメント（意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的ないやがらせ行為、身体への不必要な接触ないしその要求、容姿あるいは身体的な特徴に関する発言や質問、性的な冗談、性的なからかい、性的な質問、抱きしめる、性的・卑猥な言動をする、サービス提供に無関係に下半身を丸出しにして見せる、その他職員が嫌がる性的な行為をするなど）
• その他の行為
  • 職員個人に対する誹謗中傷（インターネット、SNS上でのものを含む）
  • 職員個人に対する威迫、脅迫
  • 職員個人の人格を否定する発言
  • 職員個人を侮辱する発言

ご利用者様等からの過剰または不合理な要求

• 合理的理由のない謝罪の要求
• 法人職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
• 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

ご利用者様等からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

• 合理的な理由のない長時間の拘束
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し

ご利用者様等からのその他ハラスメント行為

• ご利用者様等からのプライバシー侵害行為
• ご利用者様等からのその他各種のハラスメント

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求めます。
• カスタマーハラスメントに関して、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
• カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
• カスタマーハラスメントが行われた場合は、利用をお断り、または中止させていただく場合があります。
• カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応します。

附則

この指針は令和7年8月16日から施行する。