R6年度苦情受付

令和6年4月

ご意見内容：
ショートステイ利用時、事前に何度もお願いしていた処置等の対応が行われておらず、薬の飲ませ忘れもあった。施設の対応に不信感を抱いた。

対応内容：
介護士、看護師、相談員間で改善策を検討してケアマネージャーと連絡を取り合いました。こちらの対応が適切に行われず、ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。
貴重なご意見ありがとうございました。

R5年度苦情受付

令和5年4月

ご意見内容：
前回は事前に行事の開催について連絡をもらっていたのに、今回は事前連絡がなかった。

対応内容：
利用者様の意思確認を行っておらず、「参加は難しいだろう」と職員の感覚で判断してしまいました。今後は利用者様ご本人の意思をしっかりと確認するようにいたします。
貴重なご意見ありがとうございました。

令和5年4月

ご意見内容：
サービス利用時の医務の処置内容が事前にケアマネージャーから伝達を受けていた内容と違っていた。

対応内容：
処置当日の看護師と介護職員の対応に誤りがありました。今後は事前に共有していた処置内容を申し送り・伝達するように徹底いたします。
貴重なご意見ありがとうございました。

令和5年6月

ご意見内容：
介助の際、利用者の状態に応じた配慮が足りていないように感じる。

対応内容：
相談員よりご家族に謝罪し、今後は利用者様一人一人に合わせた対応を徹底するように周知いたしました。
貴重なご意見ありがとうございました。

令和5年12月

ご意見内容：
サービス利用時に何もすることがないので、何かできることがないか今後の対応について教えてほしい。

対応内容：
ご本人ができそうな作業や余暇活動を提案し、ユニット内でも今後のレクリエーションについて話し合いを行いました。
貴重なご意見ありがとうございました。

R4年度苦情受付

令和5年1月

ご意見内容：
ショートステイ利用時に薬の服用をお願いしていたが、服用した様子がなかった。

対応内容：
職員の伝達不足が要因で起きたことを謝罪しました。今後はパソコン等で注意事項を細かく記入することで、正確な伝達を行っていくように心がけます。
貴重なご意見ありがとうございました。

R3年度苦情受付

令和3年8月

ご意見内容：
ショートステイ退所時、気候に合わない服装で帰ってきて、服を脱いだら腕に内出血があった。就寝時にパジャマを着用しなかったこと等、対応に納得できない点が多数あり、不信感が募った。

対応内容：
お帰りの際に鞄の中に入れずに用意していた羽織り物をご本人が着て帰られた可能性をご説明しました。今後は退所時の気候に合わせて服装を調整するようにお声掛けしてまいります。
また、内出血については他の利用者様の居室に入ろうとしたため、制止しようとやむを得ず腕を掴んだ際にできたものであること、介護時の対応についてはご本人の拒否がみられたために、無理強いをせずに意向に沿って対応させて頂いたことをご説明しました。
今後はご本人様への声掛けの仕方の工夫、対応について、職員間で情報共有を行っていき、ご家族にもご連絡するように致します。
貴重なご意見ありがとうございました。

令和4年1月

ご意見内容：
病院から退院日の連絡があったが、施設からは何の連絡もなかった。退院許可がおりてから退院日まで日が経ってしまったのはなぜか。今後は連絡を怠らないでほしい。

対応内容：
施設職員より、施設から連絡しなかったことを謝罪し、面会者でコロナウイルス陽性者が出たことにより退院日が遅くなってしまったことをご説明しました。今後はご家族に細目に連絡を入れて、ご様子や状況を報告し、再発防止に努めていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。 

R2年度苦情受付

令和3年1月

ご意見内容：
ショートステイ利用時に転倒事故があったと連絡を受けたが、利用日の翌日に他施設のデイサービスを受診した際、受診を勧められた。ショート利用時の受診判断が適切であったかどうか疑問に思う。事故の翌日に転倒の連絡を受けたが連絡はもっと早くてもよかったのではないか。
また、本人は「ふん投げられて、ほっとかれて」と怒っていたが、ケース記録で残されている内容と相違があるため、介護状況や事実を確認してほしい。

回答内容：
介護状況について担当ケアマネより詳しくご家族に説明を行い、実際にはふん投げたという事実は確認できなかったことを報告しました。また、ご本人にも改めてケガを防げなかったことと、嫌な思いをさせてしまったことに対して、謝罪を行いました。
今後は転倒やケガのないよう十分注意し、事故発生時はご家族様へすぐに連絡するように致します。
貴重なご意見ありがとうございました。

令和2年12月

ご意見内容：
以前から前歯がないから早く作って欲しいと面会時に頼んでいたが、明確な返事がない。歯科受診に行けない理由があるならその理由を説明してもらえたら納得したのに、いつも「もうちょっとしたら行く」としか言われないので、前歯がなくて辛いんじゃないかと思うと心配で不信感が募った。説明が足りないと感じた。

回答内容：
施設職員でノロウィルスに感染した者がいる関係で、歯科受診が延期となっていたことをご説明し、説明が不足していたことへの謝罪を行いました。今後は、受診の予定を聞かれたら曖昧な返答ではなく、明確な日にちをお伝えするように職員間で共有してまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。 

R元年度苦情受付

令和2年1月

ご意見内容：
12月の要約に、トイレで転倒があったと記載があったが、面会時に転倒についての説明を聞いていない。11月にもトイレで転倒があったと聞いており、一度転倒があったら何か対策をたてるのではないか。今回は擦り傷程度で済んだが、大きな怪我をしていたらどうするのか。一人で排泄できない人をどうしてトイレで一人にしておくのか疑問に思う。どのような介助を行っているのか、今後どのように対応していくのか、回答がほしい。

回答内容：
12月にトイレで転倒した事については、12月のご家族様面会時にユニット職員よりご説明・謝罪を行っております。1月のご家族様面会時に排泄介助時のユニット職員の対応や転倒防止についてのご説明をさせて頂きました。今後は、転倒や怪我のないよう十分注意し、転倒や剥離等の事故があった際は、面会時の説明とご家族様へ連絡する事をお伝え致しました。
貴重なご意見ありがとうございました。

令和元年7月

ご意見内容：
ショートステイ退所後、自宅で右腿裏に2か所内出血を発見し、退所の際に内出血ができたとの申し送りがなく、どのようにできたのか経緯を教えてほしい。

回答内容：
内出血に気づけなかった事について謝罪を行いました。
今後は、
①ベッド柵はスポンジで保護を行う
②入退所時に全身の皮膚状態の確認を行い、内出血の有無を確認する
上記の対応を行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成31年4月

ご意見内容：
①骨折の為、病院の受診に同行した際に、入所前から服用していた治療薬が中止になっていたことを初めて知った。入所後は嘱託医へ任せると同意したが、今までずっと服用していた薬を中止すると判断した理由を教えてほしい。
②看護師から病院で骨密度を測ったらとても低い数値だったと説明があり、骨粗鬆症で骨密度が低いことは家族も承知していたが、看護師は骨粗鬆症であることを知っていなかったのかと疑うような説明で不信に思った。
③看護師は定期薬が中止・変更になった際に、なぜ変更・中止になったのか嘱託医へ確認を行っていないのか。内服薬を服用していたことを看護師は把握していたはずであり、嘱託医の判断で中止となったのであれば、一度家族へ報告と、整形外科への受診を希望するかの確認が必要だったのではないか。

回答内容：
内服薬の中止を報告していなかったことの謝罪を行いました。内服薬の中止についての嘱託医の判断理由と骨折後は定期的に整形外科を受診し処置を行ってもらっていることを説明させていただきました。
また、今後は薬の変更があった場合にどのような経緯で変更になったのか説明ができるよう、理由の把握を行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

H30年度苦情受付

平成31年3月

ご意見内容：
面会時に移乗するところを見た際、ベッドの高さを下げず、足を床に着けない状態で移乗を行っていて、怪我に繋がるのではないかと心配だった。移乗の時ベッドを高くして移乗すると足が床にあたって危険だと医者から言われているので両足を床に着けてから移乗してほしい。

回答内容：
移乗方法について介護職員へ申し送りさせていただきました。また、以前は数秒立てたので声掛けをすることで本人に立つという意識をさせてほしいとのお話もあったので、声掛けを行いながら介助を行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成31年2月

ご意見内容：
スタッフに名札を着用してほしい。

回答内容：
当施設は開設より家庭的な雰囲気のある施設づくりを施設方針として掲げて取り組んでまいりました。そのため、ユニフォームなどを使用せずに業務に従事しております。また、名札を着用しての介護業務はご利用者様を傷つける恐れもあるため、身につけておりません。大変ご不便をおかけいたしますが、各ユニットの職員紹介写真でご確認いただきますようご協力をお願いいたします。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成31年2月

ご意見内容：
オムツ交換後のシーツ交換の際に車椅子からの転落があり、整形外科を受診したところ骨折の診断を受けた。以前にも同様の転落がおこっていたのになぜ今回も同じようなことがおきてしまったのか。3回目はないように気を付けてほしい。

回答内容：
シーツ等の準備をしてから、ご本人を移乗して、一人にしない環境をつくる手順をふまなければいけないところを誤ってしまいました。マニュアル・手順の見直しをしていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成30年5月

ご意見内容：
①ショート退所後着替えようとしたら、いつも履いているズボン下を履いていなかった。予備のズボン下も使用しておらず、ケース記録に記載や送迎時にも申し送りがなく、寒い日にズボン下を履かせなかった経緯を知りたい。
②口腔ケアスポンジを持たせていて、初回は使用したが2回目の時は封がされたまま返却された。今回ショート利用時には、必ず使用してもらいたいので入所時にお願いしたが、本来はなぜ持たせたのか言わなくてもプロとして気付いてもらいたい。

回答内容：
①退所前の排泄交換の際に汚染した為、ズボン下を脱いでいただきました。その際、予備の衣類を持参されている事を忘れてしまい、ズボン下を履かないまま退所となりました。汚染した場合は予備の衣類を必ず使用し、着替えた際はその旨申し送りする事とします。
②口腔ケア時には、持参のスポンジブラシを必ず使用します。
貴重なご意見ありがとうございました。

H29年度苦情受付

平成29年１０月

ご意見内容：
①今まで何度もお願いしている事（衣類や室温の調整、姿勢の補正等）ができておらず、職員間できちんと伝達しているのか不信に思う。
②口腔ケア時のスポンジの当て方が強すぎたり、顔をタオルで拭く時に冷たい水で濡らして拭いたり、気配りができていない。
③以前から紛失している衣類が、名前を記入しているにもかかわらずなかなか見つからない。そのことで職員からの説明もない。

回答内容：
①指摘を受けていた室温や着衣について、ユニット全体で行っていけるよう周知し実施していきます。
②利用者さまに不快な思いをさせないよう、細やかなケアに取り組んでいきます。
③紛失中の衣類について、探し中であること、もう少しお時間を頂きたいことの説明が不足していました。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年9月

ご意見内容：
ショートステイ退所後、ご本人が「耳そうじをしてもらった後に、病院に行った方が良い」と言われ、何か悪い病気なのかと不安に思った。病状やケアの事で申し送りがあれば、不安にさせないように本人ではなく、 家族に言ってほしいと伝えているはずである。

回答内容：
耳掃除をした際、職員同士で他利用者様の耳の受診の件を話していたため、その会話が聞こえて誤解を招いてしまいました。利用者様の目の前で職員間の申し送りを行わない事、また、職員間の会話から利用者様を不安にさせてしまうことがあることを念頭に置いて取り組んでいきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年6月

ご意見内容：
部屋が全体的に汚いように思う。きれいにしてほしい。

回答内容：
定期的に部屋の掃除をしていますが、不十分であったため改善に向けて取り組んでいきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年6月

ご意見内容：
デイサービス利用後、オムツなどに便が付着していた。またパットから切られた爪が出てきた。

回答内容：
ケアのやり方を今一度見直して、より良いケアを行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年5月

ご意見内容：
夜面会に行く前に電話をしたら早く来てくださいと言われた。また到着した際は、守衛から挨拶や声掛けもなくテレビやパソコンを見ていた

回答内容：
守衛の挨拶や対応について改善するようにしていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年5月

ご意見内容：
送迎時、運転手からの挨拶がなくいつも無愛想で不快である。申し送りで少し話が長引いた時に急かされているように感じた。

回答内容：
運転手に挨拶をするよう指導しました。申し送りはご家族と施設側がお互いにご本人の様子を知るためには必要なことなので、今後も送迎時に話をさせていただきたいと思います。他利用者様が乗車して待っている場合は、後で電話等で連絡を行うようにします。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年4月

ご意見内容：
まだ寒い時があるので温かい服装をしてもらうようお願いしているが、やっていないことがある。

回答内容：
後日ご家族と話をさせていただき、職員間でのケア統一をするようにしました。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成29年4月

ご意見内容：
面会に来ても、ユニット職員が挨拶することもなく面会に来た甲斐もなく、本人の状況を聞けずに帰るさびしさ、わびしさ。また職員の交代の早さについていけない。

回答内容：
ご家族が面会にお見えになった際は、できるだけ状況をお話しできるようにしていきます。
職員の異動については、各ユニットの状況を判断しての配置となっていることをご理解いただきたいと思います。
貴重なご意見ありがとうございました。

H28年度苦情受付

平成28年12月

ご意見内容：
ショートステイ退所時に報告を受けていなかった怪我があり、怪我の有無を確認してもらえなかったことに不満を感じた。内出血や怪我があったら必ず報告と理由を明確にしてほしい。

回答内容：
怪我をさせてしまったこと、怪我について気付く事ができなかったことについて謝罪を行いました。内出血・怪我の無いよう注意しながら介助を行い、内出血・怪我を見つけたらご家族へ必ず連絡するよう心掛けます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成28年9月

ご意見内容：
①ショートステイ退所時に薬ケースの返却忘れがあった。その際入所時の状態と違っていたため薬がどこに入っているのか探すのに大変だった。入所時にケースに入っていたものは同じケースに入れて返却してほしい。
②デイサービス利用時も他利用者様の薬ケースが入っていたことがあり、デイ・ショートで薬の間違いが続き大丈夫なのかと不信に思った。

③ショートステイ退所時に家族送迎で初めて来たため施設のエレベーターの操作方法が分からず帰るまでに時間がかかった。操作方法が分かるかどうかの確認があったら良かった

回答内容：
①入所時の荷物チェックの際に何がどのケースに入っているのか確認し、退所時には同じケースに入れて返却するよう心掛けるとともに、忘れ物がないか退所時の再確認を行います。
②返却する際の名前の確認を行います。
③家族送迎で入退所の場合は事務職員・守衛職員に、ご家族が来られた際にエレベーターの操作が分かるか確認を行うようにします。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成28年8月

ご意見内容：
ショートステイ利用中に施設にカットと顔剃りを依頼して行ってもらったが、内容が不十分であると同時にそれに対し職員が気づかなかったことを疑問に思う。

回答内容：
再度カットと顔剃りを行いました。カット前後の状態の確認を注意して行っていきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成28年5月

ご意見内容：
ショートステイにおいて、ご本人に説明をした際の説明内容が他利用者様に対する不適切な表現であり、そのような会話を利用中にしていると他利用者様に嫌がられたり迷惑をかけてしまうのではないかと心配している。

回答内容：
普段の説明やお話しの際には適切な表現をするよう職員一同見直しを行います。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成28年5月

ご意見内容：
認知症の男性利用者と男性職員が口論になり、その様子をみてご本人が怖い思いをした。

回答内容：
当事者間の距離を置くようにすることで対応させていただきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成28年4月

ご意見内容：
デイサービス利用後に荷物に入れていた物がぐしゃぐしゃになって入っていることが時々あり、雑な扱いに愕然とした。職員によって違いが出てると思うので改善してほしい。またパットに便がついている事があるためそこも改善してほしい。

回答内容：
職員全員に周知し全員が同じ対応をできるようにします。またオムツ交換は２人で行うようにします。
貴重なご意見ありがとうございました。

H27年度苦情受付

平成27年11月

ご意見内容：
ユニットにおいて、ケア方法についてご指摘があった。

回答内容：
ケア方法の見直し、統一を行います。
貴重なご意見ありがとうございました。

H26年度苦情受付

平成26年6月

ご意見内容：
ユニットにおいてサッカーワールドカップをいつもよりテレビの音量を上げ、職員数人で大きな声を出して見ていた。本来テレビは入居者の為にあるものなのにおかしいのではないか。
また、風の強い日なのにずっと窓を開けていた。入居者は寒いと言っているのに、もっと入居者に目線をやってもらいたい。

回答内容：
「ご意見の返答について」文章を作成し、施設内に掲示させていただきました。全職員、プロ意識を持って業務に取り組んでいきます。
貴重なご意見ありがとうございました。

平成26年10月

ご意見内容：
入居者をトイレの中で一人にして、ドアを閉めて中を暗くしながら他の仕事をしている。そのような狭いトイレの中で一人にしないよう心配りをお願いします。

回答内容：
返答の文章を作成し施設内に掲示させていただきました。内容としては、トイレのセンサー照明の点灯時間を今までの倍の時間にしてすぐに電気が消えてしまわないように設定を変更しました。
また、動きがないと自動で照明が消えてしまうことを文章で説明し、決して意図的に電気を暗くしているわけではないことをご理解頂きたいと存じます。
また、トイレに一人で残して他の仕事をしていることに関しては、職員の人員体制の都合上、付き添いができずやむを得ないこともあることを説明し、ご理解頂きたいと存じます。
貴重なご意見ありがとうございました。